Każde dobrze zarządzane przedsiębiorstwo będzie dążyło do tego, żeby sprzedawać jak najwięcej swoich usług czy produktów. Metod na to jest sporo, część firm idzie idą w stronę pozyskania jak największej ilości nowych odbiorców, zupełnie się nie przejmując ich lojalnością, za to inne właśnie na tę lojalność stawiają jako najważniejszą wartość. Sporo można dyskutować, która koncepcja będzie odpowiedniejsza, obie będą miały grupę przeciwników i zwolenników.

Jednak jeśli będzie się myślało o dłuższym rozwoju i pozyskaniu odpowiedniego rynku, to jednak budowa odpowiednich relacji z klientami i pozyskanie ich lojalności ma zdecydowanie większe znaczenie. Jak wykazują najróżniejsze badania marketingowe (), klienta łatwo jest zachęcić, lecz znacznie trudniej zatrzymać. Jeżeli jednak to się uda, to da to firmie dużo więcej korzyści, niż nawet bardziej liczne grono klientów, jacy raz się skusili na produkt firmy, lecz z powodu niezbyt dużego zadowolenia z obsługi albo produktu na pewno o drugim razie nie pomyślą.

Satysfakcja i zadowolenie konsumentów mają szczególne znaczenie przede wszystkim podczas budowania reputacji firmy i planowaniu długich relacji. Jak się bowiem okazuje, klienci w wielu przypadkach dzielą się pozytywnymi i negatywnymi opiniami, i to, jak firma będzie oceniana ma spore znaczenie dla jej wizerunku. Z tego też powodu coraz częściej stosuje się różne techniki w celu ocenienia satysfakcji i lojalności konsumentów, badania jakości sprzedaży czy też opinii o usługach i produktach. Coraz powszechniejsze są na przykład badanie (zobacz badanie satysfakcji klientów) satysfakcji, dzięki jakim można się sporo dowiedzieć. Badania takie realizowane są różnymi metodami. Bardzo popularne są przykładowo różnego rodzaju ankiety i formularze, niekiedy stosuje się także grupowe i bezpośrednie wywiady. Podczas nich klienci udzielają informacji na odpowiedni zestaw pytań, ale również będą informować o swoich odczuciach i spostrzeżeniach. Jeżeli firma będzie chciała wyciągnąć na podstawie przeprowadzonych badań właściwe wnioski, to z pewnością dadzą one dużo korzyści.